因為預約維修困難，蘋果公司的售后服務，再次被指預約維修存在霸王條款。對此，上海消保委表示，售后資源不足，不能成為另行條款限制消費者權(quán)利的理由。

預約機制成黃牛牟利機會

近日，消費者周先生投訴稱，蘋果公司因需要成功預約才能享受的售后服務為黃牛提供了牟利的空間，此外，針對不同購機渠道的消費者，蘋果公司存在區(qū)別對待的情況。

天才吧（Genius Bar）是蘋果向消費者提供Apple產(chǎn)品的實用技術(shù)支持的場所。用戶如果有需求，需要先在Apple官網(wǎng)上預約時間，然后按時在所預約的天才吧獲取幫助。為用戶提供技術(shù)支持的人員被稱“天才”，天才們只接待成功預約過時間的顧客。

周先生表示，在網(wǎng)絡交易平臺上，蘋果天才吧預約號到處有售，售價180到250元不等。大量預約名額被“黃牛”搶占，讓本來就供不應求的名額更加難搶，為享受維修服務，只得支付額外的費用，預約機制損害了消費者的利益。

據(jù)周先生回憶，從2月中旬起，一有空他就上蘋果官網(wǎng)刷預約名額，一次都沒有成功過。與消費者十天半個月也預約不到的困境相比，某電商交易平臺上多家商鋪在售賣預約維修號。

一家提供“代預約”服務商家的客服表示，消費者提供相關(guān)身份信息，三天內(nèi)就可以預約到，消費者將被隨機安排在香港廣場、環(huán)貿(mào)、南京東路三家零售店享受維修服務。為此，消費者需要支付200元。

這家店月銷量達一千五百多筆，一位消費者評價，“實在很有效，約定時間使命必達。這樣的效率，正常預約是基本不可能達成的。”

該客服表示網(wǎng)店都是按照官網(wǎng)的要求申請，“我們只不過是電腦多，網(wǎng)速快，經(jīng)驗豐富罷了�！�

消費者周先生認為，蘋果的天才吧預約制度，在法律上屬于完全無效的霸王條款。

蘋果天才吧的預約政策從運行伊始就一改再改，從僅需提供Apple ID就可申請，后來調(diào)整為需要發(fā)送手機短信取預約碼，再到如今甚至需Apple ID以及本人的身份證號碼。除此之外蘋果公司還下調(diào)了每個手機號碼當日所能提出的申請上限。到目前為止，采取的這些措施仍不能徹底杜絕黃牛黨代預約牟利的現(xiàn)象。

為保持公平對待，只接待預約用戶

3月12日上午，新聞記者分別申請了上海香港廣場、南京東路、上海iapm及浦東四家蘋果零售店的天才吧服務，在其官網(wǎng)上選擇所要預約的零售店，經(jīng)過登陸Apple ID、輸入身份證號碼、選擇維修的產(chǎn)品之后均顯示“該零售店的預約已滿”。13日上午、14日上午，記者多次嘗試申請預約4家直營店的維修服務，皆顯示“該零售店中的預約已滿”。

3月12日下午，記者來到位于南京東路的蘋果零售店。天才吧區(qū)域擠滿了需要維修蘋果產(chǎn)品的消費者。店里的提示板顯示，“如果你在Genius天才吧已有預約，請直接開始洽談。”

記者在現(xiàn)場看到，有一名男子帶著十幾臺iPad來維修，不時上前與蘋果店員確認維修時間。據(jù)了解，該男子為蘋果產(chǎn)品的經(jīng)銷商，為向消費者提供維修服務，他也在等候自己的預約時間。他表示“我們也是用客戶的信息一臺臺申請預約了，才能來天才吧維修的�！�

對此，蘋果店員回應稱,鋒速達平面風機得到了客戶好評，“任何一家維修店人手都是有限的，天才吧也不例外。預約規(guī)則是為了保證我們對待所有顧客都是公平的�！�

這位蘋果經(jīng)銷商坦言，為了讓消費者盡早享受維修服務，他們除了自己上網(wǎng)申請預約之外，不得不額外花錢，求助黃牛。

對用戶區(qū)別對待？蘋果：多花錢多服務

蘋果店員表示，除了網(wǎng)上預約外，還可以在店內(nèi)直接預約，但這項服務并非人人可享受。

周先生回憶其在蘋果店的經(jīng)歷，店員在聽明消費者未有預約并請求協(xié)助預約的情況下，會要求消費者提供蘋果手機的序列號，店員查詢后證實手機系購買自蘋果大陸直營店，即俗稱的國行手機，店員會當場提供臨時預約，而對于購自其他渠道的顧客，則再次要求用戶必須遵守其官方的天才吧預約規(guī)則，或者至蘋果的授權(quán)維修點。

“這是區(qū)別對待”，周先生認為，同樣是蘋果公司生產(chǎn)的產(chǎn)品，僅因購買渠道的不同就分別采取不同的售后態(tài)度，這怎么能算是客戶至上的公平對待？

對于因不同渠道購買的蘋果手機享受不同的售后服務問題，香港廣場店、上海iapm店的店員給出了相同的答案。

店員明確表示，天才吧對于直營店購買的產(chǎn)品可以提供臨時預約，是按照國家三包法的規(guī)定必須做到的�！爱吘乖趪鴥�(nèi)直營店購買比在其它渠道購買的用戶花了更多的錢，我們提供更好地服務也是應該的�！倍鴱钠渌�渠道購買的用戶，可以有兩種售后維修選擇，一是通過預約獲得天才吧的幫助，二是改而選擇蘋果的授權(quán)維修點�！叭绻�預約有困難的話我們還是建議去蘋果的授權(quán)維修點維修�！�

消保委：售后資源不足不是理由

《消費者權(quán)益保護法》第二十六條第二款規(guī)定，經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，做出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。

周先生認為，蘋果現(xiàn)在的做法，實際是以給用戶提供更好的體驗為名，將自己門店人員配備不足的經(jīng)營成本轉(zhuǎn)嫁消費者，以單方面的格式條款，強行要求消費者必須要進行所謂的預約。

對此，上海市消費者權(quán)益保護委員會的工作人員對稱，根據(jù)國家三包法，移動電話機商品實行誰銷售誰負責三包的原則。顧客在尋求售后維修服務時，只要是能夠提供合法購物證明并且機器處于國家規(guī)定的三包期內(nèi),鋒速達廠房降溫得到了客戶好評，就可以享受銷售方面提供的服務，不應存在另行的條款限制。售后資源不足不能成為另行條款限制消費者權(quán)利的理由。

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