消費(fèi)者在選購(gòu)手機(jī)。 IC供圖
你知道去年我省消費(fèi)者投訴最多的商品是什么嗎？你知道市場(chǎng)上的電熱暖手寶有過(guò)半不合格甚至用了會(huì)引起爆裂嗎？你知道目前在我省活躍的職業(yè)打假人就有700多人嗎？昨天，省工商局消保分局、省放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)辦公室和省消協(xié)聯(lián)手召開我省3?15新聞發(fā)布會(huì)，會(huì)上通報(bào)了去年全省消費(fèi)者投訴和舉報(bào)、全省流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽檢情況以及2014年全省消費(fèi)維權(quán)十大典型案例。
僅僅指望每年的3?15
那問(wèn)題肯定像割韭菜
割完一茬又長(zhǎng)出一茬
3?15的意義其實(shí)關(guān)鍵在兩點(diǎn)：
一是尋根
找到反映最強(qiáng)烈的消費(fèi)問(wèn)題重點(diǎn)解決
一是尋方
教會(huì)消費(fèi)者合理維護(hù)自己權(quán)益的方法
如此這般日積月累
消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)才會(huì)越來(lái)越強(qiáng)
我們的消費(fèi)環(huán)境才會(huì)越來(lái)越好。
尋根 2014年，消費(fèi)者反映最集中的問(wèn)題在哪？
消費(fèi)者投訴最多的是啥？
群體投訴增長(zhǎng)近9成 近半都是預(yù)付式消費(fèi)糾紛
根據(jù)省工商局公布的2014年全省12315受理消費(fèi)者咨詢、投訴、舉報(bào)情況，去年全省共受理消費(fèi)者投訴13萬(wàn)余件，同比增長(zhǎng)48.77%。而群體投訴（5人以上對(duì)同一個(gè)問(wèn)題）繼續(xù)增長(zhǎng)，達(dá)145起，同比增長(zhǎng)85.9%，涉及逾萬(wàn)人。主要涉及的領(lǐng)域是：預(yù)付式消費(fèi)、房地產(chǎn)銷售、公共服務(wù)、證照及產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管環(huán)節(jié)等。而雖然網(wǎng)購(gòu)越來(lái)越火，我省的網(wǎng)購(gòu)?fù)对V增速卻有所下降。
從投訴看預(yù)付式消費(fèi)問(wèn)題很嚴(yán)重。預(yù)付式消費(fèi)投訴主要存在于美容美發(fā)、洗浴、健身，親子教育、培訓(xùn)等行業(yè)。問(wèn)題主要有五個(gè)方面：一是商家中途歇業(yè)或者轉(zhuǎn)讓，消費(fèi)者余下的預(yù)付款無(wú)法正常消費(fèi)或者退款；二是消費(fèi)者提出退訂時(shí)，商家以各種理由予以拖延、拒絕，或者收取高額的退訂費(fèi)用；三是虛假宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)者，甚至強(qiáng)制交易；四是辦卡后服務(wù)滑坡，無(wú)法兌現(xiàn)初始承諾；五是商家在進(jìn)行服務(wù)時(shí)所用產(chǎn)品存在問(wèn)題，致使消費(fèi)者身體受到傷害。去年通過(guò)12315進(jìn)行的5人以上的群體投訴案件就達(dá)68起，占全年群體投訴的46.9%。
家電、汽車、手機(jī)問(wèn)題最多 食品舉報(bào)連續(xù)多年居榜首
從商品消費(fèi)投訴看，出問(wèn)題最多的是家電、汽車以及手機(jī)。其中關(guān)于汽車，很多消費(fèi)者常遇的情況包括發(fā)動(dòng)機(jī)故障、汽車無(wú)法通過(guò)車管所車檢等，售后維修技術(shù)差、汽車裝潢質(zhì)量也頻遭投訴。通訊產(chǎn)品也是投訴的大熱門，主要問(wèn)題有手機(jī)電池質(zhì)量不過(guò)關(guān)、賣翻新機(jī)等，特別是網(wǎng)上購(gòu)買的通訊產(chǎn)品，質(zhì)量更加難以保證。
從消費(fèi)者舉報(bào)方面看，去年全省12315受理各類食品舉報(bào)案件就有5404件，連續(xù)多年位居榜首。其中肉及肉制品、乳制品、烘焙食品等最多，占全年食品類舉報(bào)總數(shù)的三成以上。
市場(chǎng)抽檢查出啥問(wèn)題？
抽檢數(shù)據(jù)
●省工商局消保分局去年累計(jì)抽檢商品82個(gè)品種15585個(gè)批次，合格10569個(gè)批次，合格率為67.8%。
●抽檢合格率達(dá)到90%以上的有高壓鍋、電飯鍋、微波爐、吸塵器、電視機(jī)、加濕器、汽車輪胎、車用燈具、汽車玻璃、花露水、童車、衛(wèi)生巾、殺蟲劑、壁紙等14個(gè)品種，達(dá)到80%以上的有電冰箱、洗衣機(jī)、電風(fēng)扇、汽（柴）油、潤(rùn)滑油、防凍液、水泥、墻地磚、插頭插座、染發(fā)劑等10個(gè)品種。
暖手寶過(guò)半問(wèn)題嚴(yán)重 使用時(shí)有爆裂危險(xiǎn)
此次抽檢的商品中，電熱暖手寶問(wèn)題最多，抽檢140個(gè)批次，其中有73個(gè)批次存在結(jié)構(gòu)上的缺陷，采用的是電極式加熱方式，電極在加熱過(guò)程中會(huì)使導(dǎo)電性液體產(chǎn)生化學(xué)作用而改變其導(dǎo)電性能，在使用中會(huì)隨著時(shí)間的推移，導(dǎo)電性液體的電阻可能會(huì)迅速變化，并產(chǎn)生大量的氣體，在不能滿足釋放壓力的要求時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生爆裂。該種加熱方式在國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)中是明確禁止的。
珠寶玉石不合格超三成 有商家用鋯石仿冒鉆石
珠寶玉石抽檢730批次，不合格236批次，不合格率超過(guò)三成。其中“珠寶玉石名稱”指標(biāo)不合格有156個(gè)批次，主要問(wèn)題是標(biāo)注的名稱與實(shí)際不符。如有的用人造玻璃仿冒天然水晶、翡翠等，用合成立方氧化鋯仿冒鉆石，用養(yǎng)殖通風(fēng)降溫珍珠仿冒天然珍珠，用廉價(jià)的、經(jīng)過(guò)漂白充填的或染色處理過(guò)的玉石冒充天然品種，還有不標(biāo)珠寶玉石的具體名稱，或以禁止使用的“玉”、“玉石”、“寶石”等代替具體的玉石名稱等較多。
汽（柴）油抽檢近兩成不合格 有汽油硫含量超標(biāo)6倍
此次汽（柴）油抽檢530個(gè)批次，不合格94批次，主要不合格項(xiàng)目有研究法辛烷值、硫含量、苯含量、甲醇含量和乙醇含量五項(xiàng)指標(biāo),鋒速達(dá)通風(fēng)設(shè)備得到了客戶好評(píng)。據(jù)介紹，硫含量是汽油、柴油的重要質(zhì)量指標(biāo)之一，硫含量過(guò)高，在燃燒時(shí)所生成的二氧化硫和三氧化硫會(huì)腐蝕汽缸和排氣管，與潤(rùn)滑油接觸后還會(huì)加速其老化變質(zhì)，同時(shí)還會(huì)造成大氣污染。
此次抽檢中，極少數(shù)批次也存在嚴(yán)重不合格問(wèn)題，如在淮安某加油站抽檢的93號(hào)(Ⅳ)汽油，硫含量實(shí)測(cè)值為360，超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)≤50的6倍。據(jù)分析，汽柴油中的某些指標(biāo)檢測(cè)不合格，可能存在以低標(biāo)號(hào)冒充高標(biāo)號(hào)，或者用低標(biāo)號(hào)和高標(biāo)號(hào)混合后冒充高標(biāo)號(hào)，也有的為降低原料成本在油中加入了甲縮醛，使油品質(zhì)量大大下降。
尋方
面對(duì)這么多問(wèn)題，消費(fèi)者維權(quán)該如何破局？
省消協(xié)：十大典型案例助您維權(quán)
去俄羅斯旅游滯留芬蘭怎么賠？微信“集贊”網(wǎng)絡(luò)“秒殺”也得守《合同法》
微信集贊換優(yōu)惠、商家變卦怎么辦？網(wǎng)購(gòu)“秒殺”有問(wèn)題只能按“秒殺”價(jià)賠？3月13日，江蘇省消協(xié)發(fā)布2014年全省消費(fèi)維權(quán)典型案例，其中涉及網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的就有2件。此外，典型案例還涉及樂器培訓(xùn)、出境游消費(fèi)、金融汽車消費(fèi)等熱點(diǎn)領(lǐng)域。
集贊換優(yōu)惠商家變卦？
微信廣告同樣得守《合同法》
【案例】2014年4月1日，蔣先生向無(wú)錫市濱湖區(qū)消委會(huì)投訴，某西點(diǎn)店發(fā)布微信“集贊80個(gè)、即可享受免費(fèi)贈(zèng)送168元蛋糕一個(gè)”，后消費(fèi)者想兌換，工作人員告知活動(dòng)已結(jié)束，拒絕兌換。店鋪負(fù)責(zé)人告知活動(dòng)日期到4月15日結(jié)束，但到店兌換獎(jiǎng)品的消費(fèi)者過(guò)多只得提前結(jié)束。消委會(huì)認(rèn)為，既然已登微信廣告，店方應(yīng)當(dāng)履行承諾。后蔣先生等4位消費(fèi)者在4月20日之前領(lǐng)取了168元的蛋糕。
【點(diǎn)評(píng)】當(dāng)廣告具有明確的權(quán)利義務(wù)內(nèi)容時(shí)，就成為對(duì)消費(fèi)者的明示承諾，應(yīng)當(dāng)依照《合同法》。
網(wǎng)絡(luò)“秒殺”商品有問(wèn)題
賠償不能只看“秒殺價(jià)”
【案例】2014年8月7日，高某在淘寶網(wǎng)上以一元“秒殺”價(jià)購(gòu)買了鞋柜收納凳。第一次收到的貨物有質(zhì)量問(wèn)題退換貨。第二次到貨仍有質(zhì)量問(wèn)題，商家以缺貨為由，告知可以“秒殺”價(jià)的10倍即10元退款。消費(fèi)者不同意，要求商家補(bǔ)發(fā)完整的貨物。
常州市武進(jìn)區(qū)橫林鎮(zhèn)消協(xié)調(diào)解中獲知，該商品正常售價(jià)140-150元。消協(xié)人員認(rèn)為，“一元秒殺”這種低價(jià)促銷活動(dòng)中，商品或服務(wù)的賠付價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)不明確的，應(yīng)當(dāng)按照訂立合同時(shí)履行地的市場(chǎng)價(jià)格履行，而不應(yīng)以“秒殺價(jià)”為依據(jù)進(jìn)行退賠處理。最終，經(jīng)營(yíng)者朱某同意支付高某100元。
【點(diǎn)評(píng)】消費(fèi)者通過(guò)交易平臺(tái)購(gòu)買商品，構(gòu)成了商品買賣合同關(guān)系，適用于《合同法》。
樂器培訓(xùn)分部停業(yè)總部主動(dòng)擔(dān)責(zé)
多部門協(xié)調(diào)挽回?fù)p失76萬(wàn)
【案例】2014年5月，南京市鼓樓區(qū)消協(xié)和白云亭分會(huì)接到60多名消費(fèi)者投訴，反映大觀天地商場(chǎng)內(nèi)新視野琴行關(guān)門停業(yè)。琴行收取了百余名學(xué)員每人400元到4000元培訓(xùn)費(fèi)。消協(xié)聯(lián)合公安、工商和出租方、琴行總部組織召開協(xié)調(diào)會(huì)，決定變賣培訓(xùn)地點(diǎn)鋼琴15臺(tái)、古箏15臺(tái)，用于學(xué)員培訓(xùn)費(fèi)清退；6月20日前款項(xiàng)清退完畢，最終先后為116名消費(fèi)者挽回了經(jīng)濟(jì)損失約76.1萬(wàn)元。
【點(diǎn)評(píng)】消費(fèi)者在報(bào)名前一定要保持理性的心態(tài)，對(duì)店家進(jìn)行多方面了解。切記和店家簽訂合同，不能只滿足于口頭承諾。
去俄羅斯旅游滯留芬蘭
消協(xié)介入后旅行社積極賠償
【案例】2014年5月，徐先生等9人與蘇州青年旅行社股份有限公司簽訂團(tuán)隊(duì)出境旅游合同，參加北歐四國(guó)雙峽灣+俄羅斯含塔林13天的游玩。6月2日結(jié)束北歐游程前往俄羅斯時(shí)，徐先生等九人上錯(cuò)船滯留在芬蘭，無(wú)法入境游玩俄羅斯。最后經(jīng)蘇州市消保委調(diào)解，旅行社給予徐先生等九人每人8000元整的現(xiàn)金補(bǔ)償。
【點(diǎn)評(píng)】旅行社只是單純的合同違約。消費(fèi)者雖滯留在芬蘭，但旅行社安排了免費(fèi)食宿，并在第二天給消費(fèi)者購(gòu)買機(jī)票回國(guó)，并未造成嚴(yán)重后果，故不符合《旅游法》中旅游者可以要求加倍賠償?shù)臈l件。
液化氣票成“失聯(lián)”廢紙
65萬(wàn)“誠(chéng)信保證金”化解糾紛
【案例】 2013年10月，寶應(yīng)縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到潘先生等多位消費(fèi)者投訴，稱氣站人員告知他們所持有的“寶應(yīng)縣液化氣票”失效。消協(xié)全力協(xié)商調(diào)查，最后由三家公司按當(dāng)初出資的份額自籌資金，在2014年春節(jié)前將65萬(wàn)元通過(guò)銀行匯至該縣消協(xié)專設(shè)的“誠(chéng)信保證金”賬戶。截至2014年底，還剩約1000多張氣票沒兌換，“誠(chéng)信保證金”賬戶余額還有十余萬(wàn)，仍在繼續(xù)兌付中。
【點(diǎn)評(píng)】近年來(lái)預(yù)付式消費(fèi)糾紛一直是消費(fèi)投訴的熱點(diǎn)，寶應(yīng)消協(xié)等通過(guò)“誠(chéng)信保證金”成功化解了液化氣票“失聯(lián)”糾紛。
其他案例
銀行理財(cái)告知不全 應(yīng)得利息憑空消失
顧女士購(gòu)買了理財(cái)產(chǎn)品，但至約定期限支取本金和利息時(shí)，被告知該理財(cái)產(chǎn)品的債務(wù)人已在3個(gè)月前提前還款。由于她沒收到銀行方面提前還款結(jié)算的通知，造成損失3個(gè)月利息收益。經(jīng)調(diào)解，銀行給顧女士道歉,鋒速達(dá)養(yǎng)殖通風(fēng)降溫得到了客戶好評(píng)，并達(dá)成“由銀行支付顧女士10萬(wàn)元存款3個(gè)月的活期利息及200元的禮金券”協(xié)議。
紅檀材質(zhì)子虛烏有 據(jù)《消法》規(guī)定退一賠三
商家用“姜餅?zāi)尽蹦镜匕迕俺洹霸侥霞t檀”木地板。最終銷售商除免收貨款余額7990元外，另一次性給予賠償人民幣30000元。
消協(xié)給力化解糾紛 蒜農(nóng)挽回?fù)p失近20萬(wàn)
邳州村民張先生發(fā)現(xiàn)地里蒜苗出現(xiàn)大片的黃苗死苗。經(jīng)鑒定主要是因在大蒜種植前使用“良拌微膠囊懸乳劑”拌種且使用量較大導(dǎo)致。后在當(dāng)?shù)叵麉f(xié)調(diào)解下，經(jīng)營(yíng)者和蒜農(nóng)達(dá)成意見：按實(shí)際死苗的畝數(shù)折算，以每畝3500元的標(biāo)準(zhǔn)給予賠償19萬(wàn)元。
雇人群發(fā)短信 被罰1000元
新《消法》明確規(guī)定了保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該履行的法定義務(wù)。江陰某經(jīng)營(yíng)者出資50元委托人向近1500名某號(hào)碼段手機(jī)用戶發(fā)出了商業(yè)促銷短信。江陰工商局澄南分局依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，對(duì)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行了1000元的行政處罰。
新車發(fā)現(xiàn)滲油點(diǎn) 按汽車新規(guī)退換
裘女士花30.5萬(wàn)元購(gòu)買轎車，提車后3天內(nèi)發(fā)現(xiàn)車頭部位下方有外溢油跡。4S店隱瞞真實(shí)情況。經(jīng)專家鑒定確認(rèn)滲油點(diǎn)，最終消費(fèi)者換新車。
